Sự hài lòng của người bệnh: “Sinh mạng” ở cơ sở y tế

Nói là “sinh mạng” vì chưa bao giờ sự hài lòng của người bệnh được nói đến nhiều như hiện nay và đó là nền tảng để gầy dựng niềm tin từ người dân...

Phòng lấy máu xét nghiệm được bố trí ở ngay khu khám bệnh ở Trung tâm Y tế huyện Châu Thành A.

Qua lần khảo sát mới nhất của Sở Y tế tỉnh tại các cơ sở có giường bệnh, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân về thái độ phục vụ đều trên 93%, về thời gian chờ đợi đều trên 80%,… Đây là những con số phấn khởi cho thấy sự nỗ lực của các cơ sở y tế. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận người bệnh chưa hài lòng.

Nhiều cải tiến trong phục vụ

Phòng lấy máu xét nghiệm được đặt ngay khu khám bệnh ngoại trú là một sự thay đổi tích cực ở Trung tâm Y tế huyện Châu Thành A, đây là bước đột phá của đơn vị nhằm giảm phiền hà và giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân. Nhờ vậy, bệnh nhân hài lòng cao khi được khảo sát ý kiến về thời gian chờ đợi đạt đến 100%. Bà Trần Thị Kim Cương, ở thị trấn Rạch Gòi, huyện Châu Thành A, cho biết: “Tôi bị bệnh tiểu đường mấy năm nay nên định kỳ cứ một tuần hay mười bữa đều đến đây khám bệnh. Trung tâm bố trí phòng lấy máu xét nghiệm ở gần các phòng khám bệnh là tôi chịu vì cứ khoảng 1 tháng là tôi phải làm xét nghiệm lại. Thay vì trước đây mình phải đi xuống khoa cận lâm sàng thì bây giờ mình chỉ ngồi ở khu khám lấy máu và đợi kết quả”.

Chia sẻ về quy trình thực hiện lấy máu xét nghiệm cho bệnh nhân, bà Trương Thị Ngọc Bích, kỹ thuật viên Khoa Cận lâm sàng, nói: “Lấy máu cho bệnh nhân xong thì cán bộ y tế ở khoa sẽ mang mẫu máu đi về khoa xét nghiệm và trả kết quả trên máy. Cán bộ phụ trách trực ở phòng lấy máu xét nghiệm sẽ nhận kết quả và trả cho người bệnh”. Sau khi nhận kết quả, người bệnh trở lại phòng khám nhanh hơn, phần nào cải thiện thời gian chờ đợi của bệnh nhân.

Ngoài cách làm trên, Trung tâm Y tế huyện Châu Thành A còn thực hiện nhiều giải pháp khác để tăng sự hài lòng của người bệnh. Ông Trang Văn Ân, Phó Giám đốc Trung tâm, chia sẻ: “Chúng tôi đã cho 100% cán bộ, viên chức ký cam kết thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ; có tổ công tác xã hội túc trực ngay trước cửa ra vào trung tâm để giúp đỡ người bệnh; khoa khám bệnh được bố trí lại cho thông thoáng và mở rộng thêm phòng khám; nhân viên y tế cũng quan tâm điều tiết bệnh nhân ở các phòng khám,… giảm được thời gian chờ đợi và bệnh nhân thấy thoải mái hơn”.

Qua khảo sát của Sở Y tế, tỷ lệ hài lòng của người bệnh về thái độ phục vụ của cán bộ y tế cũng đạt 100%. Lượng bệnh đến trung tâm này đã tăng lên so với năm trước, trung bình 600-700 bệnh khám, điều trị ngoại trú mỗi ngày và 120 bệnh điều trị nội trú thay vì năm 2016 chỉ khoảng 500-600 bệnh khám, điều trị ngoại trú, nội trú 90-100 bệnh.

Nỗ lực “chiều lòng” khách hàng

Là cơ sở có chỉ số thu hút cao, nhưng lại chịu áp lực rất lớn về giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân ở Trung tâm Y tế thị xã Long Mỹ, đây là cơ sở y tế bị phản ánh chờ đợi lâu nhiều nhất, chỉ số hài lòng về thời gian chờ đợi thấp nhất trong các cơ sở có giường bệnh được khảo sát. Ông Phan Thanh Thuấn, Giám đốc Trung tâm, cho hay: “Chúng tôi trước đây đã triển khai 17 phòng khám, trong đó có 15 phòng khám phục vụ cho đối tượng bảo hiểm y tế nhưng chưa đáp ứng được do bệnh tập trung đông. Trung bình mỗi ngày từ 900 bệnh khám, điều trị ngoại trú, ngày thứ hai có lúc khoảng 1.200 bệnh, bệnh đông bắt buộc phải chờ đợi lâu. Chúng tôi đã triển khai nhiều giải pháp để khắc phục tình trạng này. Trước hết là mở thêm 2 phòng khám, tách phòng khám dịch vụ ra riêng và hiện tại có 17 phòng khám phục vụ bảo hiểm y tế. Đồng thời, thực hiện cho thuốc từ 15-30 ngày tùy trường hợp đối với người bệnh mãn tính. Với hai cách làm này đã giảm được thời gian chờ đợi”. Tuy nhiên, cũng theo ông Thuấn, nếu với hai cách làm trên mà chưa thể đáp ứng hài lòng của bệnh nhân thì trung tâm sẽ tiếp tục mở thêm các phòng khám để khắc phục.

Khẳng định sự hài lòng bệnh nhân là sự sống còn của bệnh viện, Bệnh viện Đa khoa tỉnh vừa tổ chức Tọa đàm với chủ đề “Viên chức với văn hóa ứng xử công sở và đổi mới phong cách thái độ phục vụ”. Đây được xem là giải pháp để bệnh viện tìm ra giải pháp tăng sự hài lòng người bệnh và có tiếng nói chung về những cách ứng xử với người bệnh. Tiếp tục sau buổi tọa đàm, ông Trần Thanh Giang, Phó Giám đốc Bệnh viện, khẳng định: “Bệnh viện sẽ tiếp tục thực hiện làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, 12 điều y đức và đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh và xây dựng những mô hình điểm để phục vụ bệnh nhân tốt hơn nhằm tăng sự hài lòng”. Ngoài ra, để thúc đẩy các cán bộ, viên chức y tế nghiêm túc thực hiện, bệnh viện sẽ có khen thưởng những điển hình làm tốt và có hình thức xử lý đối với những cá nhân vi phạm…

Với các cơ sở y tế, để người bệnh hài lòng đã là khó, nhưng duy trì được sự hài lòng còn khó khăn hơn, vì người dân ngày càng đòi hỏi cao hơn. Qua kết quả khảo sát về sự hài lòng của người bệnh là thước đo để các cơ sở y tế thấy mình còn những hạn chế gì để khắc phục, nhằm hướng đến mục tiêu người bệnh là trung tâm phục vụ và có được sự hài lòng người bệnh là cơ sở y tế sẽ phát triển tốt hơn.

Bài, ảnh: HỒNG DIỄM